六块钱买了一颗心-客户关系的魔力
作者:team 日期:2010-06-10
泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满,不提前一个月预定是很难有入住机会的,而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达,但为 什 么会有如此诱人的饭店呢?大家往往会以为泰国是一个旅游国家,而且又有世界上独有的人妖表演,是不是他们在这方面下了功夫。错了,他们靠的是真功夫,是非 同寻常的客户服务,也就是现在经常提到的客户关系管理。
他们的客户服务到 底好到什么程度呢?我们不妨通过一个实例来看一下。
一位朋友因公务经常出差泰国,并下榻在东方饭店,第一次入住时良 好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象,当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上,在他走出房门准备去餐厅的时侯,楼层服务生恭敬地问 道:“
上餐时餐厅赠送了
后来,由于业务调 整的原因,
东方饭店非常重视 培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务,迄今为止,世界各国的约20万人曾经入住过那里,用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾 客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。
现在客户关系管理的观念已经被普遍接受,而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统,但真正能做到东方饭店这样的还并不多见,关键是很多企业还只是处在初始阶段,仅仅是上马一套软件系统,并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行,所以大都浮于表面,难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统,而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系,是一种企业文化。在这方面,泰国东方饭店的做法值得我们很多企业 去认真地学习和借鉴。